Regulamento da Proteção Mala & Café

A Proteção Mala & Café é um recurso da Plataforma Mala & Café – Guarda-Volumes Inteligente, vinculado às reservas realizadas pela Plataforma e destinado a oferecer ao cliente um procedimento adicional de suporte e análise em determinadas ocorrências envolvendo sua bagagem durante o período de guarda.

A Proteção Mala & Café não é um seguro e não representa garantia automática de pagamento de qualquer valor. Cada ocorrência será analisada individualmente, considerando as circunstâncias do caso, os registros da reserva e as condições previstas neste Regulamento.

A aplicação da Proteção depende do cumprimento das condições deste Regulamento e da confirmação de que a ocorrência está entre as situações nele previstas.

A Proteção Mala & Café está vinculada às bagagens incluídas em uma reserva realizada pela Plataforma Mala & Café – Guarda-Volumes Inteligente.

A Proteção passa a valer a partir da confirmação do check-in da bagagem pelo estabelecimento parceiro e permanece aplicável durante o período em que a bagagem estiver efetivamente sob sua guarda.

A Proteção se encerra com a retirada da bagagem e a confirmação do check-out da reserva.

Bagagens que não tenham sido efetivamente entregues ao estabelecimento parceiro e registradas no check-in não são consideradas em período de guarda para fins da Proteção Mala & Café.

Durante o período de guarda, poderão ser analisadas pela Proteção Mala & Café ocorrências relacionadas à bagagem e que apresentem relação com o período em que ela esteve sob a guarda do estabelecimento parceiro.

Poderão ser analisadas, entre outras previstas neste Regulamento, as seguintes situações:

• Extravio da bagagem: quando uma bagagem devidamente entregue e registrada no check-in não for localizada no momento da retirada;
• Dano físico à bagagem: quando for identificado dano ocorrido durante o período de guarda e que não estava presente no momento do check-in;
• Furto da bagagem: quando houver desaparecimento da bagagem durante o período em que ela estava sob a guarda do estabelecimento parceiro;
• Roubo da bagagem: quando a bagagem for retirada em uma ocorrência envolvendo ameaça ou violência no estabelecimento enquanto estiver sob guarda.

A identificação de uma ocorrência em uma dessas categorias não representa aprovação automática da solicitação ou pagamento de qualquer valor.

Cada situação será analisada individualmente, considerando os registros disponíveis, as circunstâncias da ocorrência e as demais condições deste Regulamento.

As regras referentes à própria bagagem e aos objetos eventualmente armazenados em seu interior serão consideradas separadamente durante a análise.

A Proteção Mala & Café tem como referência principal a bagagem entregue e registrada no momento do check-in.

Como as bagagens são recebidas fechadas e seus conteúdos não são conferidos ou registrados individualmente pelo estabelecimento parceiro, a Plataforma Mala & Café – Guarda-Volumes Inteligente não possui meios de confirmar previamente quais objetos estão armazenados em seu interior.

Por esse motivo, alegações envolvendo perda, desaparecimento ou dano de objetos que estavam dentro da bagagem serão analisadas separadamente e dependerão da existência de elementos que permitam verificar a ocorrência e sua relação com o período de guarda.

A simples declaração de que determinado objeto estava no interior da bagagem não é suficiente, por si só, para determinar a aplicação da Proteção Mala & Café.

A Plataforma poderá solicitar informações, registros ou documentos adicionais que sejam razoavelmente necessários para a análise da ocorrência.

A Proteção Mala & Café é destinada à análise de ocorrências relacionadas ao período em que a bagagem esteve efetivamente sob a guarda do estabelecimento parceiro.

Não serão consideradas para atendimento pela Proteção situações relacionadas a:

• danos, defeitos ou avarias existentes antes do check-in;
• desgaste natural, envelhecimento ou deterioração decorrente do uso normal da bagagem;
• problemas decorrentes de embalagem inadequada, fechamento defeituoso, zíper, cadeado ou outras condições preexistentes da própria bagagem;
• ocorrências anteriores ao check-in ou posteriores ao encerramento do período de guarda;
• danos decorrentes das características próprias de produtos ou objetos armazenados, incluindo vazamentos, deterioração ou quebra decorrente de acondicionamento inadequado;
• itens cuja guarda seja proibida pelos Termos de Uso da Plataforma;
• informações falsas, inconsistentes ou situações envolvendo tentativa comprovada de utilização indevida da Proteção.

Cada situação será analisada considerando os registros disponíveis e as circunstâncias específicas da ocorrência.

A Plataforma Mala & Café – Guarda-Volumes Inteligente e os estabelecimentos parceiros não realizam a conferência individual dos objetos existentes no interior das bagagens durante o check-in.

Sempre que possível, recomendamos que objetos de alto valor ou cuja existência seja difícil de comprovar sejam mantidos pessoalmente com o cliente.

Dinheiro, joias, relógios e acessórios de alto valor, documentos pessoais, cartões bancários, chaves, equipamentos eletrônicos de alto valor e outros objetos semelhantes exigem atenção especial.

Caso o cliente opte por manter esses itens dentro da bagagem, a declaração posterior de sua existência, isoladamente, não será suficiente para comprovar que o objeto estava no interior da bagagem no momento do check-in ou que seu desaparecimento ou dano ocorreu durante o período de guarda.

Eventuais ocorrências envolvendo esses objetos poderão ser analisadas considerando as circunstâncias do caso, os elementos disponíveis e as demais condições deste Regulamento.

Permanecem proibidos os itens definidos nos Termos de Uso da Plataforma, incluindo itens ilegais ou perigosos, armas, munições, explosivos, materiais inflamáveis ou tóxicos, animais vivos e produtos perecíveis incompatíveis com o serviço de guarda-volumes.

Ao identificar uma possível ocorrência relacionada à Proteção Mala & Café, o cliente deverá entrar em contato com o suporte oficial da Plataforma assim que possível.

Para realizar a análise, a Plataforma poderá solicitar, conforme as características do caso:

• identificação da reserva;
• descrição do ocorrido;
• fotografias da bagagem ou do dano identificado;
• informação sobre o momento em que a situação foi percebida;
• comprovantes, registros ou informações relacionadas aos objetos envolvidos, quando necessários;
• outras informações razoavelmente necessárias para compreender e verificar a ocorrência.

Também poderão ser considerados registros existentes nos sistemas da Plataforma, incluindo informações da reserva, horários de check-in e check-out, fotografias registradas durante a operação e informações fornecidas pelo estabelecimento parceiro.

Quando necessário, a Plataforma poderá entrar em contato com o estabelecimento parceiro para solicitar esclarecimentos adicionais.

A abertura de uma solicitação não representa sua aprovação automática. Cada ocorrência será analisada individualmente.

Caso sejam necessárias informações adicionais, o suporte orientará o cliente sobre os próximos passos.

Após a análise das informações e registros disponíveis, a Plataforma Mala & Café – Guarda-Volumes Inteligente comunicará ao cliente o resultado da solicitação.

Quando a ocorrência estiver de acordo com as condições deste Regulamento, a Plataforma poderá apresentar uma solução adequada às circunstâncias do caso, considerando a natureza da ocorrência, o bem envolvido, os elementos de comprovação disponíveis e as condições da Proteção Mala & Café.

Conforme o caso, a solução poderá envolver o reparo do dano, a reposição por item equivalente ou outra forma de resolução definida pela Plataforma em conjunto com o cliente.

Para cada bagagem incluída e devidamente registrada na reserva, a Proteção Mala & Café possui limite máximo de até R$ 500,00 (quinhentos reais).

O limite de R$ 500,00 representa o valor máximo que poderá ser considerado para cada bagagem em uma ocorrência aceita, não constituindo valor automático ou previamente devido ao cliente.

A solução aplicável e eventual valor considerado serão definidos de acordo com as características da ocorrência, os elementos de comprovação disponíveis, o estado e as características do bem antes da ocorrência, quando verificáveis, e os demais critérios deste Regulamento.

Para definir uma possível solução para uma ocorrência aceita, a Plataforma considerará as características do caso, os registros disponíveis e as informações que permitam identificar o bem envolvido e suas condições.

Conforme a situação, poderão ser considerados:

• fotografias;
• notas fiscais, recibos ou outros comprovantes disponíveis;
• registros da reserva;
• informações apresentadas pelo cliente;
• valores normalmente praticados para itens semelhantes;
• outros documentos ou registros que auxiliem na análise.

A apresentação de nota fiscal ou recibo poderá auxiliar na análise, mas sua ausência, isoladamente, não impede que a ocorrência seja avaliada.

No caso de bens usados, poderão ser consideradas suas condições, tempo aproximado de utilização e o valor normalmente praticado para um item equivalente em condição semelhante.

Quando um dano puder ser razoavelmente reparado, a possibilidade de reparo poderá ser considerada antes da reposição do item ou de outra forma de resolução.

Qualquer solução permanecerá sujeita aos limites e às demais condições estabelecidas neste Regulamento.

Durante a análise de uma ocorrência, o cliente deverá colaborar com as informações razoavelmente necessárias para sua verificação.

Cabe ao cliente:

• fornecer informações verdadeiras e completas sobre a ocorrência;
• apresentar fotografias, registros, comprovantes ou outros elementos disponíveis quando forem razoavelmente solicitados;
• preservar, sempre que possível, a bagagem ou o item envolvido enquanto a análise estiver em andamento;
• evitar reparos, alterações ou descarte da bagagem ou do item antes da análise quando isso puder dificultar a verificação da ocorrência;
• comunicar informações relevantes que possam auxiliar na compreensão do ocorrido;
• utilizar a Proteção de boa-fé, sem apresentação de documentos, imagens ou registros falsos ou alterados.

O suporte da Plataforma orientará o cliente sobre as informações necessárias de acordo com cada situação.

A impossibilidade de apresentar um documento específico, isoladamente, não determina automaticamente a recusa da solicitação. A análise considerará o conjunto de informações e registros disponíveis.

A Proteção Mala & Café é destinada a ocorrências reais e deve ser utilizada de boa-fé.

Quando forem identificados indícios relevantes de informações falsas, alteração de documentos ou registros, manipulação de imagens, simulação de ocorrência ou tentativa deliberada de obtenção de vantagem indevida, a Plataforma poderá suspender a análise até que os fatos sejam esclarecidos.

Quando for comprovada tentativa deliberada de fraude ou utilização indevida da Proteção, a solicitação poderá ser recusada.

Dependendo da gravidade da situação, a Plataforma poderá adotar outras medidas necessárias para proteger clientes, estabelecimentos parceiros e a própria Plataforma, observada a legislação aplicável.

Divergências de informações, dados incompletos ou erros cometidos de boa-fé não serão considerados automaticamente como fraude. Nessas situações, a Plataforma poderá solicitar esclarecimentos ou informações adicionais.

Os estabelecimentos parceiros são responsáveis pelo recebimento, guarda e entrega das bagagens durante o período em que estiverem sob seus cuidados.

Durante a operação, o estabelecimento parceiro deverá:

• confirmar a reserva;
• realizar o check-in por meio do sistema da Plataforma;
• registrar a bagagem, incluindo a fotografia prevista no procedimento de check-in;
• manter a bagagem em local destinado à guarda, adotando cuidados razoáveis de conservação e segurança;
• não abrir, utilizar ou permitir acesso indevido à bagagem;
• realizar a entrega somente após a identificação e validação da retirada;
• registrar o check-out da reserva;
• colaborar com a Plataforma na apuração de eventuais ocorrências.

Os registros realizados pelo estabelecimento parceiro poderão ser considerados durante a análise juntamente com as informações fornecidas pelo cliente e os registros existentes nos sistemas da Plataforma.

A fotografia realizada no check-in tem como finalidade registrar a bagagem e suas condições externas aparentes naquele momento e não representa confirmação dos objetos existentes em seu interior.

O cliente deverá comunicar qualquer ocorrência relacionada à Proteção Mala & Café assim que possível após identificá-la.

Situações percebidas no momento da retirada da bagagem, como extravio ou dano aparente, devem ser informadas preferencialmente antes de deixar o estabelecimento parceiro, permitindo que a situação seja registrada e verificada com maior facilidade.

Caso a ocorrência seja percebida somente após a retirada, o cliente poderá entrar em contato com o suporte oficial da Plataforma Mala & Café – Guarda-Volumes Inteligente em até 24 (vinte e quatro) horas após a confirmação do check-out.

A comunicação deverá conter uma descrição do ocorrido e, sempre que possível, fotos ou outros registros que possam auxiliar na análise.

Situações comunicadas após esse período poderão não ser consideradas para atendimento pela Proteção Mala & Café quando o tempo decorrido impossibilitar ou prejudicar de forma relevante a verificação da relação entre a ocorrência e o período de guarda.

Após receber a comunicação da ocorrência, a Plataforma Mala & Café – Guarda-Volumes Inteligente iniciará a análise das informações e dos registros disponíveis.

Quando todas as informações necessárias estiverem disponíveis, a Plataforma buscará concluir a análise e apresentar um retorno ao cliente em até 10 (dez) dias úteis.

Caso sejam necessárias informações ou documentos adicionais, o cliente será orientado pelo suporte. Nessa situação, o prazo para conclusão da análise será considerado a partir do recebimento das informações necessárias para sua continuidade.

Algumas situações poderão exigir verificações adicionais junto ao estabelecimento parceiro ou a terceiros envolvidos na ocorrência. Caso isso aconteça e seja necessário um período adicional para concluir a análise, o cliente será informado pelo suporte.

Durante o processo, a Plataforma poderá entrar em contato com o cliente para solicitar esclarecimentos ou apresentar informações sobre o andamento da solicitação.

A Proteção Mala & Café integra obrigatoriamente as reservas realizadas pela Plataforma Mala & Café – Guarda-Volumes Inteligente.

O valor da Proteção é de R$ 9,97 (nove reais e noventa e sete centavos) por bagagem, cobrado uma única vez para cada bagagem incluída na reserva.

O valor correspondente à Proteção será apresentado separadamente na composição do preço antes da conclusão da reserva, permitindo que o cliente visualize o valor da guarda das bagagens, o valor da Proteção Mala & Café e o total da contratação.

Cada bagagem incluída na reserva e devidamente registrada no check-in estará vinculada individualmente à Proteção, observadas as condições e o limite de até R$ 500,00 (quinhentos reais) por bagagem estabelecidos neste Regulamento.

A cobrança da Proteção, por si só, não representa aprovação automática de qualquer solicitação relacionada a uma ocorrência. A utilização da Proteção permanece sujeita às condições e ao processo de análise previstos neste Regulamento.

Quando a reserva for regularmente cancelada dentro das condições previstas pela Plataforma e houver direito ao reembolso dos valores pagos, o valor correspondente à Proteção Mala & Café também integrará o valor a ser reembolsado.

Nas situações caracterizadas como não comparecimento do cliente (no-show), conforme as condições previstas nos Termos de Uso da Plataforma, não haverá devolução separada do valor correspondente à Proteção.

A Proteção Mala & Café permanece aplicável durante o período em que a bagagem estiver efetivamente sob guarda do estabelecimento parceiro e se encerra com sua retirada e a confirmação do check-out da reserva.

No momento da retirada, recomendamos que o cliente verifique as condições externas da bagagem antes de deixar o estabelecimento.

Caso seja percebida alguma situação aparente, o cliente deverá, sempre que possível, informar o estabelecimento parceiro naquele momento e entrar em contato com o suporte da Plataforma Mala & Café – Guarda-Volumes Inteligente.

Situações percebidas somente após a retirada poderão ser comunicadas conforme o prazo e as condições estabelecidos neste Regulamento.

A realização do check-out não impede, por si só, a análise de uma ocorrência identificada posteriormente, desde que ela seja comunicada dentro das condições previstas neste Regulamento e existam elementos que permitam relacioná-la ao período de guarda.

O cliente poderá entrar em contato com a Plataforma Mala & Café – Guarda-Volumes Inteligente para esclarecer dúvidas sobre a Proteção Mala & Café, comunicar uma ocorrência ou acompanhar uma solicitação em análise.

O atendimento será realizado pelos canais oficiais disponibilizados pela Plataforma, incluindo os canais apresentados no site e nos meios de contato oficiais da Mala & Café.

Para facilitar a localização do atendimento, o cliente deverá, sempre que possível, informar o código ou os dados de identificação da reserva relacionada à solicitação.

Durante a análise de uma ocorrência, as orientações e eventuais solicitações de informações adicionais serão encaminhadas pelos canais de contato disponíveis para o atendimento.

A Plataforma Mala & Café – Guarda-Volumes Inteligente poderá atualizar este Regulamento para aprimorar as regras da Proteção Mala & Café, adequar procedimentos operacionais ou atender a alterações aplicáveis ao serviço.

Cada versão do Regulamento será identificada por sua data de atualização.

Para cada reserva, serão consideradas as condições da Proteção Mala & Café aplicáveis no momento de sua contratação, sem prejuízo de alterações posteriores que sejam necessárias para atender à legislação aplicável ou que sejam mais favoráveis ao cliente.

Este Regulamento complementa os Termos de Uso da Plataforma Mala & Café – Guarda-Volumes Inteligente especificamente em relação à Proteção Mala & Café.

Em caso de dúvida sobre uma ocorrência ou sobre a aplicação das condições aqui previstas, o cliente poderá procurar os canais oficiais de atendimento da Plataforma.

Situações não previstas expressamente neste Regulamento serão analisadas considerando as circunstâncias do caso, os registros disponíveis, os Termos de Uso da Plataforma e a legislação aplicável.

Nenhuma disposição deste Regulamento tem como objetivo limitar ou afastar direitos assegurados ao consumidor pela legislação aplicável.